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  • 電商售后:到貨緩 反應慢 投訴難,面臨半數消費者質疑

    時間:2013年08月22日 關鍵字:半數 電商 網購 電子商務企業
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    [導讀]半數消費者不滿意電商售后

        晨報訊(記者肖丹)到貨緩、反應慢、投訴難,許多消費者都對網購售后服務有這樣的印象。中國消費者協會昨日發布2013年“電子商務企業誠信度調查報告”,售后問題仍是電商企業面臨的最大難題,僅有53.96%的受訪者對于現有電子商務企業在售后環節的誠信度表示滿意。

        中消協統計數據顯示,消費者對網購的投訴主要集中在到貨時間、退款、售后服務、退換貨、物流快遞等售后環節,占到網購用戶投訴總量的一半以上。報告認為,這反映出網購這種新的購物方式尚未發展成熟,也說明售后仍然是企業誠信度的軟肋。調查結果顯示,影響電子商務企業誠信滿意度的售后服務環節因素按重要程度排序依次為:有賠付計劃并主動承擔責任兌現承諾;物流投遞時間和準確率;顧客能夠便捷地聯系到客服人員解決問題;客服人員服務態度好能夠傾聽顧客訴求;顧客能夠在簽收前驗貨。其中,排在第一位的因素“有賠付計劃并主動承擔責任兌現承諾”,在2012年的調查中權重僅為第三位。隨著部分業內領先的電商企業率先推出安全賠付計劃,這一快速解決糾紛的機制就受到消費者的廣泛好評,并逐漸成為行業內普遍接受和效仿的售后服務規范。

       報告指出,有關“到貨遲緩”的投訴表明物流仍是制約電商發展的瓶頸。目前網絡交易平臺的物流配送服務普遍仍采用第三方物流外包模式,自建物流的企業仍屬少數。當前第三方物流的發展尚未跟上網購的步伐——運力不足,覆蓋范圍窄,快遞人員素質良莠不齊,與網商信息流通不暢,拒絕當場驗貨等問題都亟待解決。

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